При подходе к описанию целевой аудитории имеет смысл опираться не на демографически-социальные аспекты людей, пользующимися антивирусом, а на их цели и поведение (концепция jobs to be done, предложенная Клеем Кристенсеном).

Заказчик указывает, что целевая аудитория — непродвинутые пользователи 25–55 лет, которые пользуются платной версией антивируса для Windows.

Поскольку антивирус — это не то приложение, где пользователь любит долго копаться в настройках или ходить по вкладкам, открывая новые функции (как в программах для генерации картинок типа Midjourney), то несложно сформулировать требования этих пользователей к антивирусу: делать свое дело и отнимать у пользователя как можно меньше времени на освоение, попутно не слишком тормозя компьютер. В идеале, работа антивируса должна быть незаметной (см., например, опрос AV-Comparatives 2019).

Можно сформулировать несколько типичных задач пользователя антивируса:

— (1) «поставить галочку»: установить антивирус в профилактических целях, т. е. потому, что это полезно сделать. В этом случае пользователь ждет максимально быстрой, ненавязчивой установки, а также, что в его пользовательском опыте ничего не изменится. Он просто будет знать, что у него стоит антивирус. Таких пользователей большинство (согласно опросу AV-Comparatives выше 86% пользователей ни разу не сталкивались с заражением компьютера после установки антивируса). Максимум, что захочет такой пользователь после установки, это проверить компьютер на вирусы.

— (2) решить критическую ситуацию: что-то идет не так, и у пользователя возникает подозрение на вирус. Либо компьютер тормозит, либо файлы исчезают, либо, не дай бог, какое-то окно с требованием перевести денег мошенникам мешает работать. В этом сценарии функция быстрой проверки на вирусы ключевых элементов системы должна быть на виду и запускаться в один-два клика.

— (3) разобраться, какие у антивируса есть функции. Очевидно, что эта группа пользователей составляет меньшинство, и не стоит на ней подробно останавливаться. Для этой группы нужно, чтобы было больше полезных функций с множеством настроек.

Из целей (1) и (2) пользователя легко выводятся требования к особенностям интерфейса:

— часто используемые функции должны быть на виду, желательно в одном месте, и они должны выполняться по паре кликов

— возможные проблемы должны быть решаемы здесь и сейчас: кнопки для обновления баз или включения неработающих компонентов защиты должны быть в одном месте, под рукой, а не в глубине настроек

Упростить пользовательский опыт могла бы функция поиска. Это касается и сценария (1) и, в особенности, сценария (2), когда что-то в работе компьютера пошло не так.

Пользователь не должен помнить специальные названия функций антивируса Касперского. По самым простым и даже ошибочным запросам должны выдаваться максимально релевантные решения.

Для наиболее оптимального решения этой задачи нужно собрать статистику реальных запросов и добавить возможность поставить рейтинг поисковой выдаче и комментарий в формате «что вы искали, и нашлось ли оно?».

Пока этого нет, список нужно составить вручную, отталкиваясь от самых часто встречающихся запросов и функций.

Например, в самом очевидном сценарии по запросам вирус, искать, поиск вирусов, проверить, помощь, sos первое решение в выдаче должно быть быстрым сканированием памяти и основных файлов на вирусы («Быстрая проверка» в Касперском).

Рассмотрим несколько запросов и их решение в текущей версии антивируса Касперского.

I.

По запросу вирус выдается окно, где нет быстрой проверки, зато есть Отчеты, Поиск небезопасных настроек и Устранение неполадок Windows — не самая релевантная выдача:

А если ввести запрос поиск вирусов, то мы узнаем, что «приложение умеет искать вирусы, но не смогло найти ничего по запросу “искать вирусы”»:

II.
Некоторые запросы работают лучше: по запросу быстрая выдается плашка с возможность выбрать проверку — быструю, полную или выборочную.

Но и это решение можно улучшить.

Во-первых, «Быстрая проверка» в текущем решении запускается в три клика (Запрос → Перейти → Выбрать проверку → Запустить). Это можно сделать быстрее (см. ниже предложенные решения, п. 2).

(Это не единственный пример несколько более длинного пути пользователя, чем могло бы быть. Например, запрос найти неполадки Windows требует одного лишнего клика: по первому мы только переходим в раздел «Восстановление компьютера», где подсвечивается функция «Устранение неполадок», и только по второму клику («Найти повреждения») мы запускаем Мастера.

Во-вторых, имеет смысл добавить в выдачу «Быстрый запуск» (управление приложениями, которые запускаются при старте ОС). Он появляется сейчас, только если ввести быстр, и исчезает при дальнейшем наборе. Но пользователь мог иметь в виду быстрая загрузка, а в этом случае поисковая выдача пуста.


III.
Некоторые настройки вообще не находятся в поиске. Например, пользователь хочет отключить автозапуск Касперского при старте Windows. В настройках эта функция называется «Запускать Kaspersky… при включении компьютера».

Однако, ни один из возможных запросов не ведет к нужному пункту: запрос запуск выдает «обновление баз, предотвращение вторжений и быстрый запуск» (он должен стоять первым), а запросы запускать, запускать kaspersky и при включении не выдают ничего.

IV.
Рассмотрим случай, когда пользователь хочет поставить защиту на паузу, то есть отключить все сервисы антивируса: Файловый антивирус, Интернет-защиту, Почтовый антивирус и так далее. В настоящий момент в интерфейсе нет возможности выключить все эти сервисы сразу (нужно выключить каждый из этих элементов отдельно в Настройках).

Запросы пауза, остановить, приостановить и стоп не выдают ничего. Нужная настройка находится по пути Настройки → Настройки безопасности → Файловый антивирус. (Даже я, продвинутый пользователь, потратил две минуты на поиск функции в неочевидном месте — в Настройках безопасности, а не в Настройках производительности, где я ожидал ее увидеть.)

Понятны опасения разработчиков, что делать легкодоступной такую функцию небезопасно, но иногда она совершенно необходима (например, компьютер тормозит или есть необходимость отключить защиту по другой причине). Функцию Паузы можно сделать временной: пользователь выбирает, сколько антивирус не будет работать.

Резюмируя, основные недостатки решения текущей версии поиска — это не всегда релевантная поисковая выдача и отсутствие возможности выполнять некоторые быстрые действия непосредственно из окна выдачи.

1. Добавить раздел «Быстрый поиск».

Дополнительный раздел может показаться избыточным, но он решает несколько задач именно для непрофессиональной аудитории пользователей. Во-первых, они не потратят лишнее время на переключение между вкладками, а сразу перейдут в «Быстрый поиск». Во-вторых, если под быстрым поиском кто-то из пользователей будет ожидать поиск вирусов, то первый виджет на странице будет именно «Быстрая проверка» (см. ниже).

2. Сделать поисковую выдачу в форме виджетов, где можно выполнять быстрые действия или взаимодействовать с переключателями. Виджеты появляются на странице сразу, еще до поискового запроса.

3. Добавить при наборе запроса выпадающие подсказки. При наведении курсора на пункт подсказки соответствующий виджет на фоне выделяется рамкой.

4. Добавить возможность поставить рейтинг поисковой выдаче с возможностью написать комментарий.